Hospital Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E. ha implementado el Centro Integral de Atención al Usuario “CIAU” Centro de información orientación y apoyo para mejorar la prestación de servicios.

Contamos con un equipo competitivo, altamente capacitado para atender a nuestros usuarios:

• Subgerente Atención al Usuario.
• Profesional Universitario.
• Técnico Administrativo.
• 9 Trabajadoras Sociales.
• 6 Auxiliares en Salud Familiar y Comunitaria.
• 3 Auxiliares Administrativos.

• CIAU: Información y Orientación al Usuario
• Oficina de PQRSF: Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Sugerencias y Felicitaciones.
• Atención por Trabajo Social.
• Compra de servicios de salud (servicios que no realiza el HUV)
• Registro Civil de Nacimiento.
• Participación Ciudadana (Aso usuarios y Grupos Voluntariados).

Este procedimiento es regulado bajo la ley 190 de 1995 y la Ley 1474 de 2011, propende para que las comunicaciones “PQRSF” (Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Sugerencias y Felicitaciones) presentadas por los usuarios relacionadas con los servicios que presta el Hospital Universitario del Valle «Evaristo García» E.S.E., sean recepcionadas, tramitadas y resueltas oportunamente por las áreas involucradas, realizando el seguimiento y control de calidad por parte de la Subgerencia de Atención al Cliente.

Se cuenta con la herramienta tecnológica “CROSS”, aplicativo que facilita el sistema de información de atención al Usuario en lo que respecta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Sugerencias y Felicitaciones.

• Recepción de PQRSF en la herramienta tecnológica “CROSS”.
• Traslado de PQRSF al área respectiva para investigación y análisis en el comité de calidad del área.
• Respuesta a PQRSF por parte del área asignada.
• Seguimiento y Control a las respuestas.
• Planes de mejoramiento en las áreas respecto a atención al usuario.
• Seguimiento a las acciones de mejoramiento que permitan la mejora continua en la prestación de servicios de salud.

Dentro de su rol profesional, Informan y Orientan al usuario, familia y/o acudiente, evaluando la dinámica familiar del paciente y definiendo la intervención requerida de acuerdo a la problemática SocioFamiliar identificada y a la red apoyo con que cuenta el usuario.

En el CIAU se hace evaluación propia del proceso de atención en salud, que se presta, determinando prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista de cumplimiento de la Oportunidad, Accesibilidad, Continuidad, Seguridad, Pertinencia, Trato Adecuado, Información, Orientación y Ambiente Físico a través de la medición de satisfacción del usuario con respecto al ejercicio de sus derechos y la calidad de los servicios recibidos.

Se dispone de un servicio inmediato para realizar el tramite del Registro Civil de Nacimiento a niños que nacen en la Institución, el cual esta ubicado en el sexto piso, servicio de Ginecología y Obstetricia.

La no realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos por parte del Hospital, bien sea por no contar con la tecnología, el recurso humano, los insumos o por daño en los equipos, conlleva a realizar gestión ante entidades externas para la realización de estos procedimientos, con el objetivo de garantizar la prestación oportuna de los servicios.

Dando cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 y a la Ley Estatutaria 1757 de 2015, el Hospital Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E. Organiza y establece su modalidad de participación social en Salud, a través de las asociaciones de usuarios institucional y departamental.

Las Asociaciones de Usuarios son una agrupación de usuarios encargada de velar por la calidad del servicio y la defensa de los derechos y deberes de todos los usuarios.

Con estos grupos se busca integrar acciones que permitan ofrecer alternativas de apoyo y acompañamiento que aporte a la solución de problemas que se presentan con el usuario y su familia durante su estancia hospitalaria.

• Damas Verdes, Rosadas, Vicentinas, Angélicas,
  Camilianas, Hebreas

• Constitución Política de Colombia 1991
• Ley 100 de 1993, por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.
• Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa
• Ley 1474 de 20111, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública
• Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
• Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
• Ley 1438 de 2011, por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.
• Ley Estatutaria 1751 de 2015, por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones.
• Decreto 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Decreto 1757 de 1994, por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 1del artículo 4 del Decreto-ley 1298 de 1994.
• Ley Estatutaria 1757 de 2016, por la cual se dictan disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación democrática.
• Ley 1098 de 2006, por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia
• Resolución No. DG-3932-11, por medio de la cual se reglamenta el tramite interno del derecho de petición, quejas, reclamos, solicitudes y elogios ante el Hospital Universitario del Valle “Evaristo Garcia” E.S.E
• Decreto 2641 de 2012, por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.